图源：凤凰网科技

1. 事件性质恶劣：

商家以“侮辱性惩罚”作为退款条件，严重侵犯了未成年人的人格尊严和身心健康，违反《未成年人保护法》《消费者权益保护法》等相关法律法规。

2. 反映深层问题：

消费纠纷处理机制不健全，消费者维权困难，导致极端事件发生；

网络平台监管缺位，类似“恶搞退款”“惩罚式服务”现象存在监管盲区。

（一）依法行政与法治思维（申论/面试重点）

法律依据：

《消费者权益保护法》第14条：消费者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

《未成年人保护法》第5条：保护未成年人应尊重其人格尊严。

《治安管理处罚法》：公然侮辱他人可处拘留或罚款。

公务员应对思路：

坚持“依法治理”，对涉事商家依法查处，不能仅以“道歉”了事；

推动执法部门（市监、公安）联动，形成执法合力；

强化“以案释法”，通过典型案例开展普法宣传。

（二）政府治理与公共服务（综合应用能力）

监管责任：

市场监管部门应加强对线上线下商家的日常巡查与投诉响应；

建立“黑名单”制度，对屡次违规商家限制经营资格；

推动平台履行主体责任，落实“谁经营谁负责”原则。

服务优化：

畅通消费者维权渠道（如12315平台优化）；

推广“消费纠纷多元化解机制”，如调解、仲裁前置；

建立未成年人消费保护专项机制，如设置“未成年人消费冷静期”。

（三）舆情应对与危机管理（面试高频题）

舆情特点：

涉及未成年人，易引发公众情绪共鸣；

视频传播快，形成“网络审判”压力；

若处置不当，易演变为对政府监管不力的质疑。

应对策略：

快速响应：第一时间通报调查进展，避免“沉默失语”；

公开透明：公布处理结果，回应社会关切；

引导舆论：通过权威媒体发布法治解读，避免情绪化对立。

（四）价值观与行政伦理（面试常考）

公务员应秉持：

人民至上：保护弱势群体（如未成年人）是政府的基本责任；

公平正义：不能因“消费者有过错”（如孩子拆包装）就合理化羞辱行为；

底线思维：商业自由不能突破法律与道德底线。

1. 完善制度：出台针对“惩罚性服务”“侮辱性退款”等新型侵权行为的认定标准；

2. 强化执法：开展专项整治，对类似行为“零容忍”；

3. 平台责任：压实电商平台审核与处置责任，建立“一键举报”机制；

4. 教育引导：加强商家法治培训，提升经营者合规意识；

5. 社会共治：鼓励媒体、公众、社会组织参与监督，形成治理合力。

“市场有竞争，但不能没有底线；商业有规则，但不能践踏尊严。”

“保护未成年人，不仅是法律要求，更是文明社会的温度体现。”

“一次不当处罚的纵容，可能摧毁十部法律的权威。”

“政府的职责，不是在冲突发生后裁判对错，而是在规则建立前筑牢防线。”

此类事件虽为个案，但折射出社会治理的短板。公务员作为公共利益的守护者，必须坚持法治思维、人民立场和责任担当，推动从“事后处理”向“源头治理”转变，真正实现“民有所呼，政有所应”。